我國自助服務(wù)終端行業(yè)發(fā)展前景分析

自助服務(wù)終端是以信息識別處理技術(shù)為核心、機電一體化技術(shù)為背景的高科技集成系統(tǒng)，主要包含自助服務(wù)終端設(shè)備和自助服務(wù)平臺兩大組成部分。自助服務(wù)終端設(shè)備，是通過影片、圖片、文字、音樂等多媒體數(shù)據(jù)庫形成互動環(huán)境，從而專門用來儲存信息并提供各類信息查詢、打印、繳費以及產(chǎn)品販售等服務(wù)功能的電子信息設(shè)備。

根據(jù)設(shè)備功能的不同可分為低端和中高端兩類——低端產(chǎn)品僅具備查詢、打印、排號等簡單功能，中高端產(chǎn)品則具備繳費、售卡以及辦理新業(yè)務(wù)等交易性功能。自助服務(wù)終端系統(tǒng)的另一組成部分——自助服務(wù)平臺，它是自助服務(wù)終端的技術(shù)核心，能夠?qū)崿F(xiàn)對終端設(shè)備的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護和運算集中處理。自助服務(wù)終端設(shè)備在自助服務(wù)平臺的統(tǒng)一管理下有效運作，二者有機結(jié)合，構(gòu)成自助服務(wù)終端系統(tǒng)。

自助服務(wù)終端在發(fā)達國家和地區(qū)的應(yīng)用已經(jīng)有數(shù)十年的歷史，而在我國的應(yīng)用最初始于銀行業(yè)的ATM機。隨著全球一體化趨勢的加強和我國信息化建設(shè)腳步的加快，各個行業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率需求不斷提高，自助服務(wù)終端開始從銀行業(yè)向其他領(lǐng)域快速擴張，應(yīng)用范圍擴張到零售、電信、電力、醫(yī)療、民航、稅務(wù)、城市信息化等多個行業(yè)和領(lǐng)域。

據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年，我國自助服務(wù)終端設(shè)備產(chǎn)量超過5萬多臺。各個下游行業(yè)需求量都在快速增加，例如電力行業(yè)，2007年剛開始應(yīng)用自助終端，當年中高端自助終端設(shè)備保有量僅100臺，而到2009年便已增長到1200臺。根據(jù)漢鼎咨詢預(yù)測，2012年電力行業(yè)的中高端自助終端需求量將超過25000臺。

圖表12007年-2009年電力行業(yè)中高端自助終端設(shè)備數(shù)量(單位：臺)

作為與一個全球技術(shù)發(fā)展基本同步的產(chǎn)業(yè)，我國的電信行業(yè)擁有全世界最大的運營規(guī)模，其增長速度連續(xù)多年超過GDP的增長速度。根據(jù)國信證券研究，預(yù)計未來幾年，國內(nèi)電信運營行業(yè)收入將保持11%增長率，2012年達到12267億元。隨著電信行業(yè)的持續(xù)增長，運營商營業(yè)廳數(shù)量也不斷增多，截止2009年，三大運營商自建營業(yè)廳達到10.4萬個(如下圖所示)。

圖表2三大電信運營商截止2009年營業(yè)廳數(shù)量(單位：千個)

隨著各種綜合增值服務(wù)不斷出現(xiàn)，電信運營商的業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜。出于提高服務(wù)水平的需要，電信行業(yè)自助服務(wù)終端需求增長非常迅速，使得電信行業(yè)成為繼銀行業(yè)之后大規(guī)模采用電子自助服務(wù)終端的重要領(lǐng)域。在電信行業(yè)，自助服務(wù)終端作為一種非常有效的服務(wù)方式，可為客戶提供細致、體貼和以人為本的個性化服務(wù)，例如：用戶的話費繳納、余額查詢、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等，均可通過安放在電信運營商營業(yè)廳的自助服務(wù)終端完成。自助服務(wù)終端作為提高服務(wù)效率，提升服務(wù)形象的重要手段，越來越受到運營商的重視。據(jù)統(tǒng)計，截止到2009年底，電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備的保有量已接近4萬臺，其中接近80%分布于中國移動的營業(yè)廳。

我國電信行業(yè)從2000年開始引入自助服務(wù)終端，當時的設(shè)備以查詢、打印功能為主。電信行業(yè)規(guī)模化配置自主服務(wù)終端設(shè)備則始于2007年。據(jù)統(tǒng)計，2007-2009年三大電信運營商共新增設(shè)備2.59萬臺，占現(xiàn)有設(shè)備保有量的65%。與以往單純采購設(shè)備不同的是，電信運營商開始采取了與自助服務(wù)終端提供商進行合作運營的新的業(yè)務(wù)合作模式。在這種模式下，電信運營商通過和自助服務(wù)終端提供商根據(jù)終端設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)量進行分成，在避免大規(guī)模的固定設(shè)備支出的同時，加快了終端的鋪設(shè)速度。

從電信運營商的角度來看，采取合作運營會獲得以下幾個方面的優(yōu)勢：

首先，運營商面臨著激烈的競爭，采納自助服務(wù)終端不僅能提高服務(wù)水平，也能節(jié)約成本，改善企業(yè)形象。但是運營商受到固定資產(chǎn)投資方面的限制，心有余而力不足。通過與自助終端運營服務(wù)提供商進行合作，雙方共擔風險，電信運營商讓渡一部分利潤的同時，快速大規(guī)模鋪設(shè)設(shè)備，改進服務(wù)質(zhì)量，從而提高了競爭力。

其次，各運營商規(guī)模龐大，業(yè)務(wù)變得越來越復(fù)雜。自助服務(wù)終端設(shè)備及其相關(guān)技術(shù)及管理平臺也日趨復(fù)雜，升級維護工作也不斷增加，因此進行相關(guān)的運營維護外包變得更加有必要。在電信行業(yè)內(nèi)，已經(jīng)有多家企業(yè)與運營商合作運營的案例。如神州泰岳，專門和中國移動合作，負責中國移動飛信業(yè)務(wù)的運營支持。

因此，在合作運營這一新型模式下，自助服務(wù)終端提供商提供設(shè)備和自助服務(wù)平臺以及維護服務(wù)，電信運營商采取租賃或者業(yè)務(wù)分成的辦法，支付費用，從而避免了采購、維護設(shè)備方面的支出，使得電信運營商能夠?qū)Ｗ⒂谧陨淼暮诵臉I(yè)務(wù)的同時，加快自助終端的鋪設(shè)，提高服務(wù)水平。目前在電信行業(yè)，合作運營的自助服務(wù)終端設(shè)備已經(jīng)超過9000臺。

圖表3電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端合作運營設(shè)備2006年-2009年數(shù)量(單位：臺)

根據(jù)漢鼎咨詢預(yù)計，到2012年，三大運營商的中高端自助終端設(shè)備保有量將達到13萬臺，與2009年相比，將會增加9萬余臺，其中新增大部分設(shè)備將以合作運營的模式進行管理。

圖表4電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設(shè)備2010年-2012年保有量預(yù)測(單位：臺)

圖表5三大電信運營商中高端自主服務(wù)終端設(shè)備2010-2012年保有量預(yù)測

單位：臺

綜上所述，由于合作運營這一業(yè)務(wù)模式發(fā)掘了電信運營商的深層次需求，帶動了行業(yè)的快速增長。目前行業(yè)內(nèi)推行這一模式的公司如深圳凱欣達，也獲得了快速的發(fā)展。展望未來，合作運營將為電信運營商和相關(guān)的運營合作伙伴創(chuàng)造更廣闊的市場空間。